После первого разговора с менеджером 43% потенциальных покупателей недвижимости перестают выходить на связь. Об этом «Стройгазете» сообщили в пресс-службе сервиса ИИ-аналитики «Аихаб».
По мнению экспертов, девелоперы ежемесячно теряют более 1 млрд рублей недополученной выручки. Причины оттока клиентов далеко не всегда связаны с ценой квартиры или состоянием рынка; во многих случаях сделки рушатся из‑за неправильной организации коммуникации с покупателем.
Чаще всего клиенты уходят к конкурентам из‑за более выгодных условий — так ответили 53% респондентов исследования. Почти столь же часто причиной прекращения общения становятся ошибки в работе менеджеров.
По словам 48% респондентов, клиенты теряют интерес к покупке, если менеджер не может ответить на вопросы или подробно рассказать об объекте. Еще 40% покупателей прекращают общение после первого разговора, если не понимают, каким должен быть следующий шаг: когда ждать материалы, как записаться на просмотр или оформить бронь.
Еще 38% участников исследования рассказали, что менеджеры часто не выясняют реальные потребности клиента — не обсуждают бюджет, сроки покупки и другие важные детали. В 16% случаев покупателям не рассказывают о преимуществах жилого комплекса, особенностях проекта и инфраструктуре.
Еще одна причина потерянных сделок — скорость ответа. По данным исследования, в 30% случаев клиенты уходят, если долго не могут связаться с менеджером. При этом 21% участников опроса сообщили, что обратный звонок иногда поступает лишь через несколько часов или даже на следующий день.
Исследование показывает, что люди обращаются к застройщику не на этапе выбора между «купить или не купить». Чаще всего к моменту звонка они уже изучили рынок и определились с тем, что ищут.
Для 65% покупателей главным вопросом остается стоимость квартиры и собственный бюджет. В 72% случаев обсуждается ипотека, включая льготные программы. Еще 22% интересуются рассрочкой от застройщика, а 18% — покупкой жилья с минимальным или нулевым первоначальным взносом.
Во время первого разговора 55% клиентов хотят узнать о наличии квартир и подобрать подходящий вариант. Еще 35% уточняют сроки сдачи дома, а 30% уже готовы приехать на просмотр или забронировать квартиру.
При выборе жилья покупателей прежде всего интересуют планировка, площадь и количество комнат — эти параметры важны для 65% клиентов. Транспортную доступность называют значимой 36% опрошенных, социальную инфраструктуру — 20%, а вопросы об эскроу-счетах и оформлении сделки задают 17%.
По данным исследования, 94% застройщиков сталкивались с потерей клиентов из-за ошибок при обработке обращений. В совокупности это может приводить к потере более 1,01 млрд рублей потенциальной выручки в месяц.
Сами участники рынка оценивают ситуацию схожим образом. Треть девелоперов (33%) сообщили, что ежемесячно теряют до 1 млрд рублей потенциальной выручки, еще 17% — более 1 млрд рублей. При этом 40% компаний затруднились оценить размер финансовых потерь.
Несмотря на это, контроль качества общения с покупателями остается далеко не повсеместной практикой. Почти половина компаний (45%) вообще не анализирует качество коммуникации, ограничиваясь итоговыми показателями продаж. Еще 46% работают только с жалобами клиентов, а 25% вручную прослушивают записи разговоров.
СЕО сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб» Алексей Авдеев дополнил, что рынок недвижимости находится в нестабильном состояние. Люди меняют свой подход к покупке жилья — пересматривают бюджет, дольше выбирают подходящий объект. В таких условиях меняется и роль менеджера по продажам. Им важно не просто презентовать ЖК, рассказать о его преимуществах, а помочь клиенту с подбором ипотечной программы или рассрочки, подходящего объекта, предложить индивидуальные условия там, где это возможно.
«Цена ошибки менеджера для застройщиков возрастает. Некачественная коммуникация отталкивает клиентов, они уходят к конкурентам, компания несет финансовые убытки. Поэтому застройщики для оценки коммуникаций все чаще внедряют глубокую аналитику на основе цифровых решений», — подытожил он.
Ранее «Стройгазета» сообщила, что застройщики меняют квартирографию для многодетных семей.
По мнению экспертов, девелоперы ежемесячно теряют более 1 млрд рублей недополученной выручки. Причины оттока клиентов далеко не всегда связаны с ценой квартиры или состоянием рынка; во многих случаях сделки рушатся из‑за неправильной организации коммуникации с покупателем.
Чаще всего клиенты уходят к конкурентам из‑за более выгодных условий — так ответили 53% респондентов исследования. Почти столь же часто причиной прекращения общения становятся ошибки в работе менеджеров.
По словам 48% респондентов, клиенты теряют интерес к покупке, если менеджер не может ответить на вопросы или подробно рассказать об объекте. Еще 40% покупателей прекращают общение после первого разговора, если не понимают, каким должен быть следующий шаг: когда ждать материалы, как записаться на просмотр или оформить бронь.
Еще 38% участников исследования рассказали, что менеджеры часто не выясняют реальные потребности клиента — не обсуждают бюджет, сроки покупки и другие важные детали. В 16% случаев покупателям не рассказывают о преимуществах жилого комплекса, особенностях проекта и инфраструктуре.
Еще одна причина потерянных сделок — скорость ответа. По данным исследования, в 30% случаев клиенты уходят, если долго не могут связаться с менеджером. При этом 21% участников опроса сообщили, что обратный звонок иногда поступает лишь через несколько часов или даже на следующий день.
Исследование показывает, что люди обращаются к застройщику не на этапе выбора между «купить или не купить». Чаще всего к моменту звонка они уже изучили рынок и определились с тем, что ищут.
Для 65% покупателей главным вопросом остается стоимость квартиры и собственный бюджет. В 72% случаев обсуждается ипотека, включая льготные программы. Еще 22% интересуются рассрочкой от застройщика, а 18% — покупкой жилья с минимальным или нулевым первоначальным взносом.
Во время первого разговора 55% клиентов хотят узнать о наличии квартир и подобрать подходящий вариант. Еще 35% уточняют сроки сдачи дома, а 30% уже готовы приехать на просмотр или забронировать квартиру.
При выборе жилья покупателей прежде всего интересуют планировка, площадь и количество комнат — эти параметры важны для 65% клиентов. Транспортную доступность называют значимой 36% опрошенных, социальную инфраструктуру — 20%, а вопросы об эскроу-счетах и оформлении сделки задают 17%.
По данным исследования, 94% застройщиков сталкивались с потерей клиентов из-за ошибок при обработке обращений. В совокупности это может приводить к потере более 1,01 млрд рублей потенциальной выручки в месяц.
Сами участники рынка оценивают ситуацию схожим образом. Треть девелоперов (33%) сообщили, что ежемесячно теряют до 1 млрд рублей потенциальной выручки, еще 17% — более 1 млрд рублей. При этом 40% компаний затруднились оценить размер финансовых потерь.
Несмотря на это, контроль качества общения с покупателями остается далеко не повсеместной практикой. Почти половина компаний (45%) вообще не анализирует качество коммуникации, ограничиваясь итоговыми показателями продаж. Еще 46% работают только с жалобами клиентов, а 25% вручную прослушивают записи разговоров.
СЕО сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб» Алексей Авдеев дополнил, что рынок недвижимости находится в нестабильном состояние. Люди меняют свой подход к покупке жилья — пересматривают бюджет, дольше выбирают подходящий объект. В таких условиях меняется и роль менеджера по продажам. Им важно не просто презентовать ЖК, рассказать о его преимуществах, а помочь клиенту с подбором ипотечной программы или рассрочки, подходящего объекта, предложить индивидуальные условия там, где это возможно.
«Цена ошибки менеджера для застройщиков возрастает. Некачественная коммуникация отталкивает клиентов, они уходят к конкурентам, компания несет финансовые убытки. Поэтому застройщики для оценки коммуникаций все чаще внедряют глубокую аналитику на основе цифровых решений», — подытожил он.
Ранее «Стройгазета» сообщила, что застройщики меняют квартирографию для многодетных семей.
Авторы: СГ-Онлайн
Теги: