К цифровому комфорту: как меняются обращения жителей к управляющим компаниям

По данным аналитиков компании «Удобные решения» (экосистема «Диспетчер 24»), исследовавших почти 9 млн обезличенных обращений жителей МКД в 300 УК во всех федеральных округах за 2020-2025 годы, заметным изменением стал переход жителей в цифровые каналы взаимодействия: россияне реже решают вопросы по ЖКХ звонками и личными визитами, все чаще используя мобильные приложения (доля заявок, созданных на основании обычных звонков в УК, за пять лет снизилась с 71% до 49%, тогда как обращения через мобильные приложения выросли с 16% до 36%). Примечательно, что аудитория активных пользователей приложений растет не только среди молодежи, но и среди граждан старших возрастов. Люди отмечают, что цифровые каналы удобнее для формирования «сложных» обращений — в них, например, можно спокойно и вдумчиво загрузить фото, подробное описание проблемного места или узла. Вместе с тем у значительной части жителей сохраняется запрос на мультиканальность — включая контакты через соцсети и традиционные телефонные звонки.

Важный и внушающий оптимизм тренд — в структуре обращений собственников в УК вопросы профилактики начали понемногу вытеснять «аварийные сигналы». Как показало исследование, доля плановых заявок выросла с 65% в 2020 году до 70% в 2025-м, а доля аварийных пропорционально снизилась. Платные заявки сократились с 15% до 13%. Данный сдвиг отражает изменение модели взаимодействия: жители обращаются в УК не только в экстренных ситуациях, но и по системным, плановым вопросам, связанным с функционированием их дома.

По данным исследования, в среднем за 2020-2025 годы наибольшая доля обращений приходится на понедельник (18%), суммарно вторник и среда дают более 35% заявок, на выходные приходится наименьшая доля (суббота — 8,8%, воскресенье — 8,5%). Отдельно отмечается «эффект выходных»: когда срок обозначается как «3 рабочих дня» в пятницу, часть жителей воспринимает его как «просто 3 дня» и начинает беспокоиться, активно уточняя статус своей заявки сразу после выходных. Это требует от УК корректной настройки графиков диспетчерской службы.

Предсказуемо минимальная доля обращений фиксируется в мае-июне (7,3-7,4%), максимальная — в октябре (10,2%) и декабре (9,9%): для значительной части регионов холодной России один из ключевых триггеров осеннего пика запросов в УК — начало отопительного сезона.

В целом главной темой обращений жильцов в УК остается сантехника — ремонт, замена и пр. (37% всех запросов). В топ-5 обращений также входят запросы, связанные с системами электроснабжения, конструктивными элементами зданий, эксплуатацией лифтов и уборкой мест общего пользования (МОП). За пять лет выросла доля заявок по лифтам (с 4% до 6%), уборке МОП (с 2% до 3%) и системам контроля и управления доступом (с 2% до 3%), а доля обращений по электросетям и электрооборудованию снизилась с 14% до 10%.

«Рост жалоб на уборку отражает смену ожиданий жителей от работы УК; теперь им недостаточно обеспечения базовых потребностей, нужна постоянная поддержка комфортной среды. Рост жалоб на лифты — вызов для цифровизации: здесь важно обеспечить бесшовную коммуникацию между жителями, УК и подрядчиками», — считает исполнительный директор «Диспетчер 24» Ольга Ачкасова.

Конечно, одним лишь совершенствованием инструментов коммуникации не решить более общие проблемы износа сетей, конструкций и оборудования. Так, по словам эксперта Общественного совета при Минстрое России, гендиректора Ассоциации «Российское лифтовое объединение» Петра Харламова, в России эксплуатируется около 600 тыс. лифтов, из которых около 100 тыс. к 2030 году будут требовать замены в связи с превышением планового срока службы в 25 лет. Соответствующая работа ведется, но ее темпы недостаточны: как отметил генеральный директор Фонда развития территорий Василий Купызин, за I квартал 2026 года в стране в рамках реализации программ капремонта в МКД заменено всего 1 164 лифта.

Но все это не отменяет роли и значимости проведенной исследователями работы. «В последние годы мы наблюдаем интерес к инновациям со стороны управляющих компаний ЖКХ. Это объясняется возрастающим вниманием девелоперов недвижимости не только к качеству строительства, но и управлению жилыми комплексами», — отметил директор по городским и строительным технологиям Фонда «Сколково» Юрий Хаханов