Сервис по обслуживанию МКД будет образцовым
В ходе совещания Президента России Владимира Путина с членами правительства глава Минстроя России Михаил Мень сообщил, что в министерстве идет подготовка единого стандарта сервиса управления многоквартирными домами. Президент поручил ускорить эту работу. «Это необходимо сделать в течение года, до зимы 2018 года. Надо хотя бы к следующей зиме подойти с этими стандартами», — указал Владимир Путин.
Работа по выполнению этого поручения сейчас активно развернулась в Минстрое РФ. Как сообщил «СГ» заместитель главы Минстроя РФ, главный жилищный инспектор Андрей Чибис, стандарты будут включать различные показатели и требования к сотрудникам жилищных компаний и их работе. Внедрение единого стандарта сервиса управления многоквартирными домами необходимо для улучшения качественных показателей работы управдома, например, для сокращения времени реагирования на обращение потребителя и создания дистанционных каналов для общения с потребителями. «Уже сегодня мы видим динамику. По данным социсследований, уровень удовлетворенности потребителей содержанием домов и работой управляющих компаний вырос на 15%. Введение стандарта сервиса поможет повысить уровень работы управляющих компаний и сделать их по-настоящему клиентоориентированными», — сказал Андрей Чибис. При этом от того, насколько потребитель будет доволен качеством работы управляющей компании, зависит и ее собственное благополучие. Ведь тогда собственник будет своевременно оплачивать услуги по содержанию дома и захочет заказать и другие услуги у своей компании, например, установку видеонаблюдения, проведение энергоэффективных работ.
Определенная база для внедрения стандартов уже имеется, и разрабатывать их приходится не с нуля. В настоящее время четко регламентирован набор работ, которые обязана проводить управляющая компания. Есть четкие правила по проверке вентиляционных шахт, перекрытий и инженерных систем, подготовке дома к осенне-зимнему периоду, регламентированы сроки устранения аварий. Все эти требования подробно прописаны в правилах оказания коммунальных услуг, однако нигде не регламентированы требования к сервису. «Вместе с тем наши требования к уровню обслуживания растут. Мы хотим, чтобы работник коммунального сервиса с нами поздоровался, был опрятен и доброжелателен, чтобы пришел быстро и вовремя, был компетентен и не отвлекался во время работы на чтото постороннее, — подчеркнул Андрей Чибис. — Важно, чтобы диспетчер, который отвечает на ваш звонок, был вежлив, записал адрес и причину обращения, а потом перепроверил — выполнена ли работа и есть ли у потребителя замечания, как это сейчас принято в любом розничном бизнесе».
Уже сегодня ряд компаний работает по стандартам в Московской и Саратовской областях, Татарстане и ряде других регионов. В Нижнем Новгороде, например, в одной из управляющих компаний несколько лет назад создали собственный колл-центр. В итоге удалось сократить время исполнения заявки. Еще одно обязательное условие этой компании — фирменная одежда и вежливость, за несоблюдение этих требований сотруднику грозит увольнение. Однако важно, чтобы такая практика была внедрена повсеместно, а не носила характер «историй успеха».
Цитата в тему
Разработка стандартов качества будет осуществляться в рамках приоритетного проекта «ЖКХ и городская среда»