Репутация в ЖКХ: как работать с жалобами и хейтом

Елена ШЕРЕШОВЕЦ, глава Экспертного совета Ассоциации «Р1»:

■ Жаловаться стало модно. Все больше россиян пытаются с помощью негативных отзывов получить какие-то блага или бонусы. И это поощряется. Например, собственник пожаловался в городскую жилищную инспекцию на УО — и ремонт сделали сегодня, хотя деньги на него были заложены в следующем году. Но контролирующий орган обязал провести работы.

■ Жаловаться стало легко. С развитием интернета и соцсетей люди стали больше коммуницировать друг с другом. Раньше, если человек пожаловался куда-то, это не придавалось широкой огласке. Теперь он может выложить пост в соцсети — и его прочитают сотни или даже тысячи людей. В итоге они повторяют действия других, стремясь выразить свое мнение. Так начала складываться «культура жалоб».

А раз есть культура, есть и те, кто ей следует. И с ростом популярности интернета и онлайн-услуг широко распространились неформальные жалобы: посты в соцсетях, сообщения на форумах и в общедомовых чатах мессенджеров, комментарии на страницах поставщиков услуг.

Неформальных жалоб становится все больше. Причиной тому — отсутствие трудозатрат на их составление: не нужно никуда ходить или писать официальные письма. Недовольство можно выразить при помощи смартфона за пять минут.

А если компании не отрабатывают негатив на неформальных площадках, то люди начинают отправлять официальные жалобы, вплоть до обращений в приемную президента.

Воспринимайте неформальные жалобы как часть работы над брендом

Не все исполнители услуг пока обращают на них внимание, хотя на таких площадках формируется репутация компании: люди верят отзывам и все меньше ориентируются на рекламу. Например, вспомните, как вы выбираете отель: смотрите его сайт с официальной информацией, а затем открываете отзывы — мнение реальных гостей важнее рекламы. Так же и с любой организацией сферы услуг. Значит, неформальные жалобы сильно влияют на бренд, в том числе УО и РСО.

Для компаний, работающих над своим имиджем, появление культуры жалоб на неформальных площадках стало не бедой, а сигналом к тому, что коммуникацию с потребителями можно выстроить в другом ключе. И такие организации понимают, что общение в соцсетях существенно отличается от официальных претензий. Потребителю не нужно тратить время на оформление запроса по всем правилам и ждать ответа в течение установленного законом срока. И исполнитель услуг теперь может ответить клиенту доступным языком.

Рассмотрим ситуацию на конкретном примере. Человек направляет официальный запрос, в котором спрашивает, почему в доме запустили отопление, а в его квартире холодные батареи? Через две недели УО отвечает: «Согласно главе 8 постановления правительства РФ от 6 мая 2011 года №354, при временном отсутствии более пяти дней перерасчет выполняется по формуле 2.3 приложения 1…». Посмотрите, сколько здесь профессионального жаргонизма, и представьте, как это раздражает жителя: он прочитал ответ и ничего не понял. Если потребитель взбешен, компания нажила себе врага.

Теперь давайте посмотрим, как отрабатывать неофициальную жалобу. Тот же вопрос задан в соцсети или в мессенджере. Уже через 15 минут автор поста получает ответ: «Не переживайте, при подключении отопления возникают воздушные пробки, мы все отрегулируем в течение суток». Этот текст потребителю понятен, он доволен, что быстро получил необходимую информацию.

Отвечайте на неформальные жалобы простыми словами. Тогда лояльность к бренду будет расти. Пока это делают единицы управляющих организаций. Если вы начнете работать с жителями в соцсетях, то о вас начнут говорить в позитивном ключе и рекомендовать.

Уходите от официоза в любых вопросах общения с жителями. Старайтесь, чтобы официальных запросов с ответами в установленный законом срок было как можно меньше. Это не нравится не только вам, но и потребителям услуг.

Давайте ответы быстро. Потребители не хотят ждать, и один из показателей хорошего обслуживания — скорость решения вопросов. Для УО самым выгодным будет вариант, если жители поймут, что неформальные жалобы гораздо удобнее, чем официальные запросы.

Блокируйте хейтеров и опровергайте фейки

Все это сработает в случае со здравомыслящими потребителями. Но стоит принять, что хейт неизбежен: он — производная социального и эмоционального неравенства. Многим людям нужно выплеснуть свои эмоции, даже когда они вызваны чем-то другим. Если вы столкнулись с потребительским экстремизмом, старайтесь не вовлекаться в негатив.

К хейтерам относятся анонимы, оставляющие оскорбительные комментарии в соцсетях. Они не ставят своей целью что-то улучшить, им важен процесс ругани, поэтому с ними не стоит вести долгий диалог. Цель хейта — оскорбить: человеку не важно, будет ли решен вопрос, он не станет вникать в ваши доводы. Нещадно блокируйте анонимов и удаляйте оскорбления.

В большинстве своем люди не ищут первоисточники сообщения и верят тому, что где-то написано. Если для вас какое-то обвинение жителей — явная ложь, то для потребителей это не очевидно, они могут не сомневаться в написанном. С такими сообщениями надо работать, иначе фейк укоренится в умах людей.

Не конфликтуйте, один раз четко обозначьте свою позицию по сути, без лишних эмоций, чтобы зафиксировать ее в сети.

Научитесь отделять хейт от негативных отзывов и критики, иначе рискуете создать парник, в котором ваша компания будет казаться вам идеальной, и вы не будете понимать, почему от вашего обслуживания отказываются дома.

С недовольными жителями, пытающимися добиться улучшения условий в своем МКД или во дворе, нужно работать. Тогда общение с собственниками может стать вашей визитной карточкой и выделить компанию среди конкурентов.