Премиальный консьерж: сервисная услуга, повышающая ценность девелоперского проекта

Елена МУРАВСКАЯ, директор по развитию в сфере жилой и коммерческой недвижимости компании YarSecurity:

Современный успешный девелопмент предполагает создание высокотехнологичной экосистемы жилья, включающей в себя три ключевых компонента: цифровизацию всех процессов — от проектирования и строительства до продаж, разработку принципиально нового продукта и создание действительно комфортной среды проживания, постобслуживание с широким набором дополнительных сервисов и услуг. И сегодня каждый застройщик ориентирован на реализацию всех этих направлений, например, все больше и больше создается общественных пространств, детских площадок как на территории жилых комплексов (ЖК), так и в местах общего пользования внутри жилых домов…

Но, к сожалению, часто остается нерешенной проблема качества сервисных услуг от управляющей компании (УК), ведь именно УК предоставляет сервис собственникам жилья. В итоге оказываемые на практике услуги могут существенно отличаться от заявленных при продаже, а то и вовсе не соответствовать им по качеству и ассортименту.

Разобраться в деталях можно на примере консьерж-службы — услуги, весьма востребованной сегодня покупателями недвижимости и активно анонсируемой при продажах. В силу своей работы я хорошо знаю, кто и как предоставляет эту услугу от управляющих компаний.

В настоящее время существуют несколько разновидностей так называемых «консьержей»:

1) Бабушки, которых никто не отменял. Однако еще понятно, если они сидят в домах суперэконом-класса, но когда те же бабушки бдят в ЖК повышенной категории… На мой взгляд, это точно не тот вариант, который виделся девелоперу в процессе реализации проекта. Используются же подобные «кадры» из-за того, что УК вынуждена постоянно экономить средства, да и в целом нет у нее времени заморачиваться с этой услугой: что-то есть — и хорошо (а главное — недорого).

2) Другая опция — привычный ЧОП (частное охранное предприятие). Как правило, это «аффилированный ЧОП», обычных охранников которого нарядили в костюмы и поставили за стойкой-ресепшен, не разъяснив расширенный функционал консьержа, с которым они, соответственно, и не справляются, поскольку нет ни методических уроков, ни плана работы, ни оценки сотрудников — одним словом, нет обучающей платформы для такого уровня персонала. А бесконечная текучка кадров лишь усугубляет проблему. Так что в этом случае наблюдается абсолютное несоответствие цены и качества.

3) Штатные сотрудники управляющей компании — это, безусловно, вариант, но создается впечатление что никто при этом не просчитывает трудозатраты и финансовые расходы УК, когда консьерж числится в ее штате. HR такой УК постоянно в поиске новых сотрудников: люди болеют, увольняются, уходят в отпуск... Надо помнить и о нагрузке на управляющего объектом: постоянное обучение как новых, так и опытных сотрудников компании. А если человек внезапно не вышел на работу, необходимо пост перекрыть. Но как это может сделать УК, не имея на то ресурсов и кадров?

Примерная финансовая нагрузка на УК (с учетом заработной платы сотрудников, их отпускных, больничных, страховых взносов, налогов) при содержании одного консьерж-поста составляет до 290 тыс. рублей в месяц, в то время как оказанная специализированной компанией аналогичная, но более качественная услуга обойдется в 140 тыс.

4) Хорошо подготовленные, опытные сотрудники профессиональной сервисной компании, которые при очевидной финансовой выгодности аутсорсинга еще обеспечат и стабильно высокое качество работы, и дополнительные опции, и оперативное реагирование на возникающие запросы и потребности потребителей.

Принципиально новый подход нашей компании, много лет профессионально оказывающей на всевозможных объектах недвижимости услугу консьерж-сервиса, заключается в следующем:

1) Совмещение функционала консьержа и охранника, некая коллаборация. Жильцы в первую очередь хотят жить в безопасности и видеть в зоне ресепшен клиентоориентированного сотрудника, готового всегда прийти на помощь, открыть дверь, помочь с коляской, ответить на любой вопрос, связанный с ЖК. Есть ЖК, где наши консьержи выступают в роли бариста, предлагая кофе жителям и их гостям, контролируют фитнес-зоны, следят за общественными пространствами, то есть выполняют роль администраторов. С учетом требований сегодняшнего дня роль консьержа постоянно возрастает.

2) Высокое качество подготовки персонала обеспечивается за счет собственной обучающей платформы, наличия методиста и методического кабинета.

3) Строгое соответствие собственным жестким стандартам контроля качества услуг.

4) Своя профессиональная служба по подбору персонала, наработанная за 15 лет деятельности обширная база данных, благодаря чему более 60% консьержей — наши постоянные сотрудники.

Совокупность этих основополагающих элементов дает нам возможность предоставлять услугу консьержа в ЖК различных категорий — от класса «комфорт плюс» до «делюкса» — в зависимости от требований заказчика и цены контракта.