На повестке дня — экономия
По данным Российского совета торговых центров (РСТЦ), за первое полугодие 2021 года выручка столичных моллов сократилась на 15% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. Всплеск онлайн-торговли влияет на снижение оборотов ТЦ даже после отмены части ограничений. Наблюдаются негативные тренды и в сфере офисной недвижимости.
Хотя по итогам первого квартала 2021 года спрос на аренду коммерческих помещений и объектов повысился на 25% в сравнении с предыдущим периодом. Вместе с тем каждое новое ужесточение антиковидных мер сильно сказывается на отрасли. Многие арендаторы отказываются от лишних квадратных метров из-за перевода сотрудников на «удаленку». Локдауны снижают выручку торговых и бизнес-центров. Собственники оптимизируют расходы на обслуживание. Сокращаются бюджеты управляющих компаний, от чего проседает сервис. Арендаторы же и владельцы недвижимости по-прежнему ждут от эксплуатирующих организаций оперативной реакции на все их запросы.
Недостатки традиционной модели обслуживания
Пандемия еще раз подчеркнула минусы традиционной модели обслуживания коммерческих объектов. При таком подходе, если на объекте проблема, арендатор сообщает о ней диспетчеру УК по телефону или электронной почте. Тот передает информацию инженеру. При этом учет обслуживаемого оборудования зачастую ведется в разрозненных таблицах.
Наш опрос представителей более 50 управляющих компаний и facility-операторов показал, что 80% респондентов придерживаются именно такой модели. Типичные «узкие места» — риск потери заявок, сложность контроля сроков, отсутствие аналитики по всем выполненным работам.
Все это выливается в дополнительные расходы. Например, нарушение сроков ремонтных работ грозит эксплуатирующей организации штрафами. При систематических проблемах с сервисом арендатор может сменить УК или потребовать от собственника снизить арендную плату. В пандемию такая модель обслуживания дает сбой и в рабочих коммуникациях. Вместо связи через единый колл-центр УК арендаторам приходится звонить на разные сотовые номера диспетчеров, так как сервисный персонал перешел на удаленный формат работы. Диспетчерам сложнее связаться с инженерами, ведь они больше не пересекаются в офисе. Как результат — передача информации затягивается.
Вдобавок привычные для многих управляющих компаний очные планерки, «ручное» распределение нарядов на выездные работы и бумажные графики дежурств окончательно теряют свою актуальность при «удаленке». Все взаимодействие между арендаторами объектов, диспетчерами и инженерами УК должно переходить в онлайн.
От «тяжелой артиллерии» к гибким системам
Цифровые технологии все же проникают в сферу недвижимости. Применяются специализированные системы автоматизации коммерческих и жилых объектов. Это и CAFM (Computer Aided Facilities Management, системы автоматизированного управления объектами), и EAM (Enterprise Asset Management, системы управления основными фондами предприятия), и информационные системы технического обслуживания и ремонта (ТоИР).
Впрочем, при выборе автоматизированного инструмента следует руководствоваться принципом целесообразности. Резкий скачок от Excel-таблиц к сложному отраслевому решению не всегда оправдан. Для внедрения «тяжеловесного» ПО нередко требуется расширение серверной инфраструктуры и штата ИТ-специалистов, освоение подобных продуктов отнимает немало времени. Вот почему некоторые сервисные компании предпочитают не столь ресурсоемкие системы класса service desk. Запустить такое решение реально за один день, например, если это система автоматизации «в облаке». Обходятся они дешевле отраслевых продуктов и не требуют инфраструктурных вложений. Их гибкость позволяет быстро корректировать существующие процессы исходя из потребностей бизнеса.
В частности, одна из дочерних организаций «Россетей» с помощью такого решения координирует обслуживание четырех крупных бизнес-центров. В системе ведется учет почти 300 единиц оборудования и 500 позиций запчастей. В месяц обрабатывается более 300 заявок. Все обращения сортируются по конкретным зданиям и услугам, что позволяет анализировать состояние объектов. Компания Property Moscow Group автоматизирует таким образом обслуживание 19 объектов, включая 6 торговых центров. В ИТ-системе регистрируются обращения и контролируются сроки. Через мобильное приложение координируются действия инженеров на объектах. Порядок в работе с заявками позволяет этим компаниям сократить расходы и избежать штрафов за срывы сроков. А концентрация всего взаимодействия с арендаторами в одной системе обеспечивает прозрачный процесс обслуживания даже при дистанционной работе части сервисного персонала.
В условиях пандемии управляющим компаниям необходимо автоматизировать службу эксплуатации, чтобы освободить сервисный персонал от рутинных операций. Это и ускоряет выполнение работ и помогает избежать претензий к УК со стороны арендаторов. Вместе с тем легче наладить с ними коммуникацию и получать обратную связь. Для собственников и девелоперов важно, что повышается качество предоставляемых сервисов. Соответственно, сокращаются расходы на замену оборудования и ремонты инфраструктуры, а арендаторы не требуют компенсаций за ненадлежащее состояние объектов.