Коммуникация в ЖКХ: кто страдает – потребитель или УК?

Коммуникация в ЖКХ: кто страдает – потребитель или УК?

Коммуникация в ЖКХ: кто страдает – потребитель или УК? Shutterstock/FOTODOM
Проблема коммуникации в ЖКХ всегда стояла очень остро – жильцы не слышат свои управляющие компании (УК), равно как УК не слышат потребителей собственных услуг, или не могут себе позволить исполнять пожелания собственников. Один из основателей компании Facility Management Communications Денис Троценко рассказал «Стройгазете» о возможных последствиях игнорирования этой ситуации.

Денис Троценко.jpg

Причины, по которым средства не выделяются

ЖКХ сегодня — это анахроническая система с массой рудиментов, поэтому яв-ляется совершенно недооцененной сферой экономики. В ней оборачиваются триллионы рублей, но как и что в ней происходит - знают единицы, и только в той части, в ко-торой может быть меркантильный интерес. Средства на коммуникации в ЖКХ не выделяли, потому что это было не нужно и против сложившейся системы, или выделяли завуалировано под предлогом «честного» инвестирования в решение локальной проблемы.

Вопросы, связанные с ЖКХ, решались и продолжают решатся кулуарно, мелки-ми группами заинтересованных людей, не без административных ресурсов. Так было, так есть и так будет до момента формирования института контроля за ЖКХ с привлечением специалистов из отрасли, которые будут следить не только за исполнением ин-тересов собственников, но и УК, сквозь призму правильных стандартов и тотальной инвентаризации всей сферы ЖКХ.

Безусловно, это НЕ осуждение тех органов власти, что сегодня выполняют регулирующую роль в ЖКХ, в частности государственная жилищная инспекция (ГЖИ,) так как целеполагание разное. Задача ГЖИ – обеспечить исполнение законов и стандартов в интерпретации, которой пользуются суды, юристы в ЖКХ и те, на кого эти старые, не актуальные нормы сегодня работают. Чтобы урегулировать конфликт между людьми в рамках одного кондоминиума, или между двумя юридическими лицами, до-статочно административного ресурса, или монетарного вознаграждения одной из сто-рон. Надо смотреть в корень проблемы – никто, никогда не работал на недопущение точек социального напряжения, путем правильной коммуникации со всеми сторонами оказания услуги.

Сегодня формула работает так – проще в моменте потратить пару миллионов на урегулирование простого бытового скандала между жителями и УК, нежели чем пла-ново, с использованием правильных инструментов, в которые надо вкладываться, ре-шать вопрос заранее, на предупреждение, на недопущение этого самого социального напряжения. Даже правильная отчетная форма о выполненных работах УК - уже половина снятых претензий ряда недовольных людей.

На сегодняшний день нет системы, которая давала бы инструментарий по реше-нию конфликтных ситуаций в рамках законов ЖКХ. Нет поддержки государства в ли-це какого-либо института власти, которые бы предложили инструментарий для всех заинтересованных сторон в ЖКХ, поэтому средства и не выделяются.

Сейчас все основные потоки денег в ЖКХ направляются на устранение аварий и на модернизацию оборудования. Это значит, что без этих вложений и затрат управление вообще невозможно, но есть потребность в коммуникации. Возникает вопрос - откуда брать средства на коммуникацию? Уменьшить процент инвестиций на модернизацию - убить весь жилой фонд. Не тратить на устранение аварий - тоже невозможно, так как системы ЖКХ очень консервативны. Ответ один – дополнительные эмиссии и увеличение тарифа. А увеличение тарифа на коммуникацию потребителем психологи-чески воспринимается негативно. Поэтому нужна господдержка и тотальная разъясни-тельная работа с населением и потребителем услуг.

Приведу пример из своей практики – на одном из премиальных объектов, один из жителей сфотографировал пробегающую вдоль забора мышь, отправил в жилинспекцию и я получил на юрлицо штраф в размере 300 тыс. рублей. Возникает вопрос – а так ли нужна эта самая дорогая мышь в Москве, когда эти же 300 тыс. рублей можно было бы потратить на улучшения внутри комплекса: починить перголу, беседку или посадить дополнительно дерево. Ответ однозначный - нет! И виноват в том я, так как не довел важность правильных затрат на объекте и факта того, что на территории ком-плекса еще идут важные строительные работы и что в такой экосистеме всегда будут грызуны, сколько их не трави.

Последствия отсутствия бюджета

Рынок уже кипит от отсутствия правильных системных решений в коммуникации - компании бьются в истерии демпинга и рейдерства, собственники безосновательно ненавидят УК. Сама сфера уже давно готова к урегулированию коммуникации и стандартизации.

Если продолжить не выделять бюджеты на коммуникации в ЖКХ, то это убьет рыночную конкуренцию и приведет к полной монополизации рынка ЖКХ. Более богатые УК начнут формировать большие отделы пиара и удержания объектов, где все навыки коммуникации используются на 200%. Как итог - рост тарифа, следовательно рост негатива на УК, следовательно возникающие спорадические группы людей нацеленные на ненависть к УК, следовательно попытка смены УК, следовательно много-миллионные затраты УК на сохранение портфеля, следовательно рейдерство и затраты на захват портфеля, следовательно переход дома под муниципальное управление. Вот схема развития на примере одного дома. Чем меньше рассказывать жителям про ЖКХ в положительном аспекте, тем больше на домах теневой экономики.

Бюджет, необходимый для организации коммуникации
Ответ на этот вопрос «Какой бюджет необходим для организации коммуникации?» лежит в плоскости совершенно субъективной оценки. Почему? Потому, что нет единого стандарта и базы для оценки стоимости. Бюджет может и должен зависеть от вполне исчисляемых параметров: классность объекта, тип объекта, уровня социального напряжения, финансовых возможностей УК.

Совокупно, при лучшем раскладе, стоимость коммуникации может лежать в про-межутке от 0,5 до 5 рублей с метра начисляемой площади и иметь «жира» в резерве на экстренные случае в размере 2-3 млн на отчетный период (год). Стоимость должна за-висеть от набора базовых услуг на коммуникацию в привязке к классу здания: эконом, комфорт, бизнес, премиум.

Формование базы и стандарта и есть ключевая задача регулятора ЖКХ. УК сегодня тратят, как упоминается выше, большие деньги на коммуникацию сами того не осознавая, пытаясь удержать объект, или нападая на чей-то объект, или пытаясь купить лояльность небольшого круга людей на одном МКД. Этого не избежать применяя только лишь стандарты, это такая отрасль, но эти механизмы помогут тем небольшим игрокам рынка как-то выживать в потоке негатива в ЖКХ, и быть конкурентами на рынке. Они смогут противостоять сильным и могучим игрокам на равных, если будут иметь ассигнации для работы в информационном пространстве. Как какой-то ТСЖ в составе которого пара домов может противостоять монстру с портфелем в 4-5 млн метров в управлении? Не имея единых наборов инструментов для антикризисного управления - никак.

Пути решения

Если говорить о путях решения данной проблемы, то я выделяю несколько. Во-первых - необходимо сформировать профессиональные группы, которые ис-пользуя весь свой багаж знаний и компетенции смогут сформировать базовые основы правильной коммуникации в ЖКХ. Во-вторых - формирование ассоциаций, в рамках которых будут сформированы комитеты по работе с коммуникацией в ЖКХ. Это ляжет в основу решения всех практических задач на рынке. В-третьих - формирование базовых стандартов на основе практик комитетов и ассоциации. В-четвертых - формирование локальных нормативов которые лягут в основу ГО-СТа и/или тарифного регулирования в Минстрое. В итоге - должен быть сформирован механизм тарификации услуг по медиаторству в ЖКХ, иначе опять придется наступать на одни и те же грабли.